Le service et l’expérience client deviennent un facteur de différenciation concurrentiel important dans le secteur de l’assurance. Pour établir une relation fructueuse entre assureurs et clients, les entreprises selon l’expert en assurance crédit et assurance emprunteur a Lyon, doivent s’attacher à répondre aux demandes des consommateurs à chaque phase du parcours client.
Près de 60 % des cadres du secteur de l’assurance considèrent qu’une expérience de service client différenciée a le plus grand impact sur la réussite de la concurrence. Depuis de nombreuses années, les demandes des clients, les effets de la numérisation des relations avec les clients et la création d’un parcours client réussi sont au centre des préoccupations lorsqu’il s’agit du service client dans le secteur de l’assurance. Mais les demandes de renseignements dans le secteur de l’assurance sont axées sur les problèmes, et les clients ne se manifestent souvent que lorsqu’ils ont un problème et sont déjà probablement frustrés. Alors, comment faire en sorte que les clients soient vraiment au centre de votre activité à chaque point de contact avec votre marque ?
Cela concerne l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance, de l’acquisition (courtiers) à la gestion des polices, en passant par les exigences réglementaires et la gestion des sinistres, dans les trois principaux groupes de produits d’assurance : Assurance dommages, Assurance vie et retraite, Assurance santé et prévention.
C’est pourquoi il est important de choisir un partenaire d’externalisation de l’expérience client possédant la meilleure expérience spécifique à l’assurance – au niveau mondial et régional. BFSI représente une part importante de notre activité mondiale d’expérience et d’engagement client. Cela signifie que nous disposons d’une connaissance approfondie du marché local dans 41 pays, combinée à un savoir-faire mondial, aux meilleures pratiques opérationnelles, à l’expertise technologique et aux ressources humaines.
Depuis le moment où les clients potentiels commencent à évaluer les offres d’assurance jusqu’au moment où ils demandent de l’aide ou soumettent une demande de service à votre organisation, quelles sont les attentes des consommateurs en matière de service à la clientèle ? Tout au long du parcours client, les assureurs doivent s’adapter aux besoins uniques de chaque consommateur pour offrir la meilleure expérience possible et gagner des clients fidèles qui seront d’importants ambassadeurs de votre entreprise à l’avenir.
Communiquer activement pendant la phase de consultation
L’assurance n’est pas une chose agréable à avoir, et les consommateurs recherchent une couverture par nécessité plutôt que par désir. Les changements dans la situation personnelle d’une personne incitent les consommateurs à entrer dans la phase de consultation et à commencer à demander des informations aux assureurs. Au lieu que les assureurs cherchent à créer la demande, la communication avec les clients ne commence en grande partie que lorsque le besoin est déjà aigu. Traditionnellement, les interactions entre les assureurs et les clients sont “déterminées par les accidents” et non initiées par les compagnies d’assurance. Alors, comment améliorer de manière proactive l’expérience client ?
De nombreuses compagnies d’assurance ne parviennent pas à promouvoir activement de nouveaux produits ou services auprès des clients. Trop souvent, les interactions avec les clients sont fondées sur le besoin et sans raison, et se produisent de manière désordonnée. À l’échelle mondiale, 44 % des clients n’ont eu aucune interaction avec leurs assureurs au cours des 18 derniers mois. Au lieu d’être passifs dans la relation et de compter sur les clients pour communiquer, les assureurs devraient prendre plus de contrôle et d’appropriation en sensibilisant leurs clients aux risques globaux et à la nécessité de s’en protéger.
Personnaliser à travers les canaux dans la phase de décision d’achat
Lorsque les clients entrent dans la phase de décision d’achat, l’expérience client fait encore plus partie intégrante de la relation. Avec la croissance des canaux numériques, le client dispose de plusieurs options pour souscrire une police, comme la vente personnelle, un intermédiaire, votre site web ou des portails de comparaison. Comme 80 % des clients sont prêts à utiliser des canaux numériques et à distance pour effectuer des tâches et des transactions, il est essentiel de répondre aux clients sur divers canaux avec une approche hautement personnalisée, quelle que soit la plate-forme d’achat.
Les clients accordent une grande importance à un processus facile et à des options personnalisées.
Les clients accordent une grande importance à un processus facile et à des options individualisées et veulent acheter auprès de compagnies d’assurance qui leur fournissent des informations complètes sur la police, adaptées à leur situation spécifique. Dans toutes les options d’achat, le facteur humain (ou contact personnel) est un élément crucial pour convertir un prospect en client. Les consultations personnelles restent importantes, mais les consommateurs s’attendent désormais à pouvoir vous joindre rapidement par le biais d’intermédiaires, de centres de services ou de canaux numériques. Pour offrir des communications à la fois détaillées et personnalisées, les compagnies d’assurance doivent proposer des services de consultation personnelle qui sont soutenus par d’autres canaux pour communiquer la valeur des produits et services.
Équilibrer l’humain et la technologie pendant les phases d’assistance et de service
Lorsque les clients font appel à l’assistance, ils veulent que l’expérience soit triple : personnelle, rapide et facile. Pour répondre à cette attente, les assureurs doivent intégrer des canaux de contact familiers et fiables aux options numériques.
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